Oggi vogliamo parlarti di un argomento che, nonostante all’apparenza possa sembrare apparentemente semplice, nella realtà dei fatti appartiene ad un sistema molto più complesso ed intricato. Ovviamente ti starai chiedendo di cosa si tratta, e siamo qui per dirtelo: stiamo parlando delle recensioni, ovvero di quel fenomeno che lega la maggior parte di noi nell’ottica di prendere decisioni sfruttando le potenzialità del web.
Di certo sarà capitato anche a te di scegliere un hotel, un ristorante, comprare delle scarpe, mobili, scegliere l’avvocato, il medico, informarti per iscriverti a un master o all’università e come la maggior parte degli utenti sei andato su Google e tra le varie ricerche ti sei soffermato sulle recensioni online. Sappiano infatti molto bene che lasciare una recensione è diventato oramai facilissimo, a portata di clic, e tutti i proprietari di attività, e gli imprenditori, sono molto attenti alla gestione della loro brand awareness e reputazione online.
In tal senso però è bene dire che gli utenti tendono a valutare sia le recensioni positive che quelle negative e secondo le statistiche, l’85% dei consumatori legge le recensioni proprio per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da una specifica azienda.
La domanda è: come bisogna comportarsi in caso di recensioni negative?
In caso di recensioni negative, un’operazione che si rivelerà essere di fondamentale importanza è la celerità della risposta alla stessa recensione; peraltro una valida modalità di approccio sia che la recensione sia positiva che negativa. Sappiamo infatti che una volta scritte le recensioni rimangono lì ed in quanto tali possono essere visualizzate più volte al giorno dagli utenti che, il più delle volte, ricercano proprio le recensioni negative per vedere se il problema è stato risolto o meno.
Quindi sarà fondamentale rispondere nel modo giusto perché gli utenti sono molto attenti a come vengono gestite le recensioni, soprattutto se negative.
Ma cosa porta un utente a rilasciare una recensione negativa? Le cause principali sono:
- Malfunzionamenti del prodotto;
- Servizi incompleti o scarsi resi;
- Ordini imprecisi;
- Ordini errati.
Ma non solo: vi sono infatti dei casi (e non sono pochi purtroppo!) in cui le recensioni sono false.
Se sei un imprenditore o il proprietario di un’attività, devi essere preparato e devi essere cosciente del fatto che prima o poi riceverai qualche recensione negativa, ma tutto sta nel modo in cui si risponde alla stessa, per far si che le recensioni negative non ti danneggino, ma che funzionino piuttosto a tuo vantaggio.
La cosa più importante da ricordare è che l’utente, arrabbiato e deluso a tal punto da lasciare un commento negativo, non ha bisogno di altro che essere ascoltato, rassicurato e quindi vuole vedere che stai facendo di tutto per risolvere il suo problema.
Ma quindi, come rispondere alle recensioni negative?
- Non agire di impulso;
- Leggi e comprendi bene la recensione, valuta i suoi contenuti, verificane la veridicità e cerca di individuare il problema descritto;
- Cerca di trovare una connessione empatica con l’utente che ha scritto la recensione negativa;
- Scusati e usa un tono tranquillo e cordiale, non essere mai aggressivo. Se la situazione che ha generato il commento negativo è data da un effettivo problema o aspetto che riguarda il tuo servizio/prodotto, chiedi scusa, non vergognarti;
- Agisci ed affronta il cuore del problema. Nello scrivere la risposta a una recensione, devi far emergere il tuo punto di vista, far capire che hai compreso il problema e quindi potrai elencare le azioni intraprese per risolverlo. Se necessario, puoi chiedere un contatto diretto o invitare l’utente in questione a parlarne di persona, invitandolo nella tua struttura o inviandogli un prodotto in omaggio.
Alla luce di quanto detto finora quindi, è possibile trasformare le recensioni negative in aspetti positivi?
Sicuramente è sempre meglio sapere cosa pensano i consumatori del tuo brand. Se qualcuno parla della tua attività in modo negativo, è meglio conoscerne il perché. Può aiutarti a migliorare il tuo prodotto o servizio ottenendo un feedback immediato dai tuoi clienti diretti.
D’altronde i feedback negativi danno la possibilità di mostrare una buona customer experience. Il 76% dei consumatori afferma che il servizio clienti dimostra l’importanza che un business dà ai propri clienti: i visitatori che si imbattono in un commento negativo risultano più propensi ad acquistare da uno shop se ha gestito bene una problematica.
In definitiva, le recensioni negative possono trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Quando le persone lasciano recensioni negative, significa che si può ancora recuperare il rapporto con loro, dando all’azienda un’opportunità per migliorare la situazione. Quello di scrivere una recensione costituisce un punto di contatto tra cliente e l’azienda, un comportamento che spetta all’azienda trasformare da negativo in positivo, facendo cambiare idea al cliente insoddisfatto.
Avere solo recensioni positive può sembrare sospetto. Il 30% dei consumatori pensa che le recensioni online siano false se non ne compare neanche una negativa. Perché un business con tutte le recensioni positive sembra sospetto? Semplicemente perché non è considerato affidabile dal momento che risulta difficile soddisfare proprio tutti (ricorda che anche i brand più famosi, anche con il migliore servizio clienti, a un certo punto possono ricevere feedback negativi!).
Le recensioni negative, se correttamente gestite, possono fornire equilibrio e aiutare a creare fiducia per trasformare i visitatori esitanti in veri e propri clienti.
