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I social network sono strumenti importanti per ogni brand per rafforzare la propria presenza sia in rete sia al fianco dell’utente.

Ma questi canali possono essere considerati come un’arma a doppio taglio! Anche al migliore dei brand sarà capitato, più di una volta, di ricevere commenti negativi da parte di utenti o fan. Come bisogna comportarsi in questo caso? I feedback negativi possono rovinare le strategie di marketing?

Tra i vari modi di agire di fronte ad un commento negativo, una soluzione di certo non è tacere o semplicemente ignorare il commento. La prima cosa da fare per prendere tempo, se non si sa come rispondere, è spiegare all’utente che ci si sta occupando della questione. L’importante è non far passare il commento inosservato, e dare all’utente la sensazione che ci si sta occupando di lui.

Se non rispondere è sbagliato, ciò che farà arrabbiare ulteriormente l’utente è cancellare il commento. E’ una soluzione da non prendere assolutamente in considerazione. Se un utente dovesse vedere il proprio commento cancellato, di certo ne lascerà degli altri, se possibile ancora peggiori del primo.

Un cliente arrabbiato è quanto di più pericoloso ci possa essere! Spesso i commenti possono sfociare in affermazioni maleducate. Non bisogna lasciarsi coinvolgere e si deve rimanere sempre professionali.

Conversazione che si sposta offline

Se fino ad ora abbiamo elencato cosa non fare, adesso diamo uno spunto su come gestire l’inconveniente. La scelta migliore è quella di approfondire il motivo dei dissapori e parlarne con l’utente. Se la risposta entra troppo nel dettaglio e talvolta è necessario ripetere dati personali o sensibili, la scelta migliore è quella di spostare la conversazione offline. L’utente sarà sorpreso piacevolmente nel capire che ci si prende cura di lui!

Nel caso in cui, dopo opportune verifiche, si arriva a capire che l’errore è stato commesso da parte del brand, l’unica scelta saggia è scusarsi per l’inconveniente, e cercare di trovare il lato positivo della questione per evitare che situazioni del genere si ripetano. Se tutto ciò avviene pubblicamente la credibilità del brand non farà altro che aumentare. Un altro metodo che farà sicuramente piacere all’utente per scusarsi, è rappresentato da piccoli omaggi o sconti. Tutto ciò farà riacquistare al brand la fiducia del cliente.

Un occhio particolare va riservato ai troll, i fomentatori di commenti negativi. Spesso non è facile scovarli, quindi il consiglio è di rispondere sempre in modo cortese per approfondire la natura del commento. Qualora ci si accerta che si tratta di un troll, l’unica soluzione è quella di ignorarlo.

Bisogna quindi prendere i feedback negativi degli utenti e trasformali in qualcosa che metta in risalto le qualità del proprio brand, come ad esempio un customer service efficiente!